El banco BBVA México ofreció una disculpa pública a Fidelia Vásquez Nuño, una mujer de 96 años que fue trasladada en camilla por su familia a una sucursal de la institución en Oaxaca, para poder recuperar el acceso a su pensión, la cual había sido suspendida durante seis meses por un error en la verificación de su identidad.
En un comunicado emitido a través de redes sociales, BBVA lamentó lo ocurrido y ofreció disculpas por los inconvenientes causados. Explicó que la situación se derivó de inconsistencias en los documentos presentados por la persona que actuaba en nombre de la señora Vásquez, y aseguró que en ningún momento se exigió que la clienta acudiera personalmente.
“De acuerdo con la Circular Única Bancaria emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), es necesario comprobar legalmente la representación de terceros que gestionan trámites en nombre de un cliente, a fin de proteger los recursos del titular”, detalló la institución.
BBVA agregó que mientras la documentación no cumplió con los requisitos legales, el trámite no pudo ser procesado. Una vez subsanadas las inconsistencias, se procedió con la operación. El banco enfatizó que la decisión de llevar a la señora en camilla fue tomada por sus familiares, no por personal de la sucursal.
Por su parte, Gilberto Ayala, hijo de la señora Fidelia, explicó que su madre no había podido cobrar su pensión del ISSSTE desde hace seis meses debido a que la entidad bancaria no lograba verificar su identidad biométrica, a pesar de haber entregado múltiples documentos y presentar al apoderado legal.
Ayala también denunció que el proceso fue extremadamente burocrático, y que la sucursal ubicada en la colonia Reforma de Oaxaca impuso una serie de requisitos excesivos para reactivar el pago, a pesar de que su madre no tiene una enfermedad grave, pero sí enfrenta serias dificultades de movilidad propias de su edad.
